UX Writing Case — esse artigo traz um case que está no meu portfólio.
Eu recebi o desafio de redesenhar em o fluxo de redefinição de senha da plataforma de uma companhia focada no fornecimento de infraestrutura (APIs) para empresas e players do setor financeiro. O desafio era parte do processo seletivo para uma vaga de UX Writer e tinha que ser finalizado em 4 dias corridos.
Mas…
Depois que o desafio foi finalizado, a vaga foi congelada. Porran Jow snow… Resolvi publicar o case mesmo assim, omitindo a empresa em questão e criando uma empresa fictícia — chamada Craft Money.
História
Claro que não sentei na minha cadeira e fui logo escrevendo o novo fluxo (aqui não é “só textinho” não). Eu precisava entender para quem estava projetando e a isca dada era essa: o usuário era o Gerente de Design da Craft Money.
No final das contas, descobri que era para todo mundo, porque o Design têm que ser Universal. Por isso, além de textos claros e objetivos, busquei por algo inclusivo, simples, interessante e com identidade.
Não sei se tenho TDAH, nunca me diagnostiquei, mas em um primeiro momento precisei sentar e racionalizar sobre o que foi proposto, tomar café e fazer meu kick-off solitário inicializando o case num ritual de apreciação do processo.
O processo 💎💎
- Comecei montando uma Matriz CSD. O que isso? Uma ferramenta que eu escolhi para organizar minhas ideias. O “C” significa certezas, o “S” suposições e o “D” dúvidas. Eu destrinchei o desafio e todo o conteúdo do documento enviado para mim.
- Para facilitar um pouco mais, eu criei um fluxograma bem simples para organizar melhor ainda as ideias.
- Dei esse start, tendo como base o framework do duplo diamante. Aliás, no meu portfólio eu detalho o que é o meu “processo ideal”. Não existe o ideal, existe o que o problema pede para a gente e que ferramentas vamos usar.
- Todo o processo está documentado no Figjam.
Bench ̶m̶a̶r̶k̶i̶n̶g̶ writing
Eu fiz um benchmarking (ou benchwjymuhriting) com 4 empresas/bancos, criando um board mostrando a variabilidade de adjetivos, substantivos, expressões, tom, onomatopeias, interjeições, de cada organização.
O que eu descobri:
Talkntalk — É uma plataforma de estudo de línguas e o fluxo de redefinição é extremamente direto e reto, até demais — não há o mínimo de conversa com a pessoa usuária. Predomina o verbo “criar” (senha).
Clube de autores — É uma editora independente de livros e o fluxo de redefinição não tem padrão, além de usar algumas palavras difíceis — por que diabos usar “reinicialização da senha”?
Nubank — Esse grande player do mercado financeiro tem um fluxo bem enxuto, claro e objetivo. Mas há algumas quebras de padrões nos CTAs (alterar senha em todo fluxo e no final redefinir senha) e no tom de voz (vai do seco “verifique seu e-mail” para um emocionado “Uhul, sua senha nova foi criada com sucesso”).
will Bank — A linguagem do will é notadamente “fun”, bem conversacional. Nesse fluxo, em específico, a fintech traz muito a questão da segurança, tanto no tom, como na questão do uso da dupla camada de proteção (e-mail/sms) — algo que não é visto no concorrente Nu.
Breve registro (mais bench)
Algumas grandes empresas têm uma experiência não tão favorável no fluxo de redefinição. Peguei alguns insights e relatos na Internet para enriquecer o bench.
Uma universidade particular
Eu fiz um curso nessa faculdade e tentei fazer o fluxo de redefinição. Não consegui, mas já bastou para encontrar dois problemas, a alta carga cognitiva — devido ao excesso de informações. E o link para redefinir que fica beeeeeem longe do placeholder da senha (2 scrolls pra chegar no link).
Um grande banco estatal
Na desk research, eu achei o depoimento de uma pessoa no LinkedIn que não achou a opção de redefinição de senha (o link recuperar senha), mesmo com o app, inclusive, trazendo uma FAQ mostrando como faz para recuperar a senha. Resultado, ela teve que ir em uma agência.
Um grande player de streaming de música
De acordo com outro depoimento no LinkedIn, no reset de senha do app, a palavra escolhida é redefinição de senha, mas na etapa seguinte do app a palavra escolhida é reposição da palavra-chave. Ela cita um problema de tradução, já que a empresa é sueca.
Mapa de empatia 💙
Como eu disse na intro, eu precisei colocar a Designer Manager na minha mente e, mesmo escrevendo para todo tipo de pessoa, foquei nessa proto-persona, Leonor (nome da minha primeira chefe). Eu fiz uma mapa de empatia — baseado na minha própria vivência em chapter de Design, agências, amizades e no job description da área, imaginando a louca rotina da área.
Tom de Voz 📏
Depois do mapa de empatia e de ter uma visão de “todo” o contexto da proto-persona, além de ter colhido dados no benchwriting, eu consegui montar a régua de tom (baseada nas 4 dimensões do tom de voz do Nielsen Norman Group).
Engraçada X Séria: analisando o contexto, com base no mapa, não fazia nenhum sentido colocar um tom de humor nesse fluxo. Entretanto, um tom engessado também não rolava.
Casual X Formal: apesar da seriedade, busquei dar mais suavidade, como por exemplo colocando um “bora”, sendo conversacional adotando um “beleza?” e motivando na hora que isso era possível, “boa”.
Irreverente X Respeitosa: me apoiei num tom mais respeitoso, mas no final até deixei um o fluxo um pouco mais irreverente.
Entusiasta X Direto ao ponto: Esse fluxo pediu algo mais direto e objetivo.
Heurísticas de Nielsen
No desafio, consegui atingir algumas heurísticas, como:
- Visibilidade de qual estado estamos no sistema
- Consistência e padrões
- Prevenção de erros
- Reconhecimento em vez de memorização
- Ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem-se
O novo fluxo 🌱
Confira todo o fluxo no Figma.
Etapa 1
Mudanças
De: “Esqueceu sua senha?
Para: “Esqueci a senha”.
Por que mudar? Nesse contexto a ação tem que ser da pessoa usuária, na primeira pessoa do singular.
Etapa 2
Mudanças
De: “Esqueceu a Senha?”
Para: “Bora redefinir a senha?”
Por que mudar? O novo título é um chamada para a pessoa continuar o fluxo. A mensagem antiga repetia o que já havia sido dito na primeira tela.
De: “Crie uma senha agora mesmo. É super fácil”.
Para: “Digite o seu e-mail que vamos enviar um link para você criar uma nova senha”.
Por que mudar? A versão original dá a entender que vai ser possível mudar a senha naquele exato momento, o que não é verdade — vai precisar entrar no e-mail, depois no link. Não é fácil e nem super fácil. Na nova versão todo o cenário é explicado para a pessoa usuária.
Obs: “enviar um link” é em negrito para reforçar a informação importante e estimular a leitura rápida (escaneabilidade).
De: Digite seu e-mail.
Para: Digitar e-mail.
Por que mudar? Para dialogar com a mudança que eu fiz no texto auxiliar.
De: Recuperar senha.
Para: Continuar.
Por que mudar? É a mesma lógica. Dá a sensação de que a recuperação da senha é quase instantânea. O continuar passa a mensagem de que o fluxo vai continuar, não acabou.
Etapa 3
De: Tudo Pronto.
Para: Boa! Enviamos o link para você!
Por que mudar? A mesma coisa, não pode destacar algo que não tá pronto ainda. A nova proposta é engajante (boa!) e passa a informação principal.
De: Verifique sua caixa de entrada para redefinir sua senha.
Para: Confira se a mensagem chegou na sua caixa de entrada, beleza?
Por que mudar? Coloquei mais malemolência e simplicidade, deixando mais conversacional. A outra não está errada, mas está muito robótica.
De: Tentar novamente.
Para: Ok.
Por que mudar? Não faz o menor sentido tentar novamente, nem o botão voltar para login. A ação está voltada para o e-mail e a pessoa usuária não colocou nenhum input nesta tela.
Modal para prevenção de erro (etapa 3.5)
Por que adicionar uma nova etapa?
Eu adicionei essa etapa imaginando um cenário que o e-mail demora pra chegar na caixa da pessoa (a base é a heurística prevenção de erros).
Etapas 4/5
Mudanças
De: Link para alteração de senha.
Para: Link para redefinir a senha da Kraft Money.
Por que mudar? A original saiu do padrão (de redefinir para alteração). Eu mantive o padrão e coloquei o nome da Kraft Money no título para facilitar a busca do usuário pelo e-mail.
De: “Olá, Rafael. Identificamos que você fez a solicitação de uma nova senha. Você pode concluir a redefinição de sua senha, utilizando o botão abaixo. Basta clicar e redefinir.”
Para: “*Olá, Rafael, tudo bem? Clique no botão para acessar o link e você poder criar uma nova senha.”
Por que mudar? o novo texto é mais claro, simples e direto ao ponto. E explica melhor o fluxo. Não é só clicar e redefinir (como se fosse um processo quase automático). E a pessoa vai usar o link e não o botão, o botão vai direcionar pro ambiente de redefinição de senha. Acessibilidade, tirar o “abaixo”, porque o leitor de tela não “lê”.
Sem mudança no botão (redefinir senha) e no resto do texto do corpo do e-mail — apenas seria bom colocar hyperlink no e-mail do suporte.
Etapa 6
Mudanças
De: Criar Senha (botão).
Para: Redefinir senha (botão).
Por que mudar? Deixar bem reforçado o redefinir, consistência pura no fluxo. Manter Redefinir senha no título.
Etapa 7
Mudanças
De: Senha redefinida com sucesso!
Para: Tudo Pronto! Você já tem uma nova senha.
Por que mudar? Uma mudança mais estética mesmo, o termo “com sucesso” é visto em muitos fluxos. Diferenciar um pouco.
De: Ir para o login.
Para: Ir para a página inicial.
Por que mudar? Fica mais assertivo, o usuário vai pra página e lá ele vai encontrar o lugar para fazer o acesso.
Etapa 8
Por que adicionar mais uma nova etapa? Eu pensei na criação de um e-mail para registrar/formalizar a redefinição de senha.
Conteúdo:
Senha nova, vida nova (assunto).
“Olá, Rafael, tudo bem?
Você já tem uma senha nova! 😉 (emoji e não emoticon — que não é acessível).
Dica da Kraft: guarde sua senha em um lugar secreto e não mostra pra ninguém, ok?
Abraço, Equipe Kraft Money” (corpo).
1,2,3,4…Teste!
O ideal é sempre fazer teste e pesquisa quando for necessário (e time frame e budget permitirem). Também é interessante um olhar técnico de fora. Muitas chapters de empresas desenvolvem dinâmicas como Design Critiques e Writing Critiques (essa última envolvendo content designers).
Em todo o processo de Design, eu fiquei pensando nos termos mais utilizados nesse fluxo de redefinição de senha e já visualizei um teste A/B ou de Percepção/Compreensão para saber se o que se encaixa melhor é: redefinir, alterar, recuperar ou criar. Eu até explorei o Google Trends para dar uma analisada no que está rolando no motor de busca.
Acabei optando por manter consistentemente o termo redefinir — sempre no estado de ação. Eu tinha que decidir por um termo e fui até o final com a minha solução de texto.
Minha opção por redefinir foi por ser um termo utilizado por muitos sistemas (tá na memória de muitos usuários) e que também reflete de forma mais assertiva, ao meu entender, a ação de esquecer a senha e depois fazer uma nova. Pode ser uma palavra não tão fácil? Pode. Mas só com testes com usuários podemos saber de fato a real complexidade. Fica pra a próxima!
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